Salı, 28 Kasım 2006 22:15
Satış Sonrası Hizmetler İçin İş Modelleri
Satış sonrası hizmetler ile değer yaratmak için yapılması gereken ilk şey iş modelinin belirlenmesidir. İş modeli, firmayla ilişkisi olan herkes için değer yaratmak amacıyla organizasyonun yapması gereken kuralların bütünüdür. İş modeli belirlenmeden firmanın izleyeceği strateji, kuracağı örgüt ve oluşturucağı insan kaynakları verimli ve etkin olamaz.
Başarılı bir iş modeli oluşturmak için öncelikle -müşteri başta olmak üzere- firmayla ilişkisi olan herkes için yaratılacak değerin arkasındaki ekonomik mantığın kavranması gerekir. Dolayısıyla firmalar yaratacakları değere paralel olarak birbirinden farklı iş modelleri seçerler.
Yeni pazarlara açılan bir otomotiv firması buralarda tutunmak ve kalıcı olmak amacıyla genellikle uygulayacağı satış sonrası hizmetleri için Acil Destek Modeli’ni seçer. Acil Destek Modeli’nde firma ürettiği aracın olası arızalarını ve müşteri taleplerini en kısa sürede çözmeye gayret eder. Bunun için firma esnek gezici ekipleri ve gerekli olan yedek parçaları en kısa sürede tedarik edeceği sistemler kurar. Bir başka deyişle Acil Destek Modeli’ni benimseyen firma olaylara proaktif olarak yaklaşır ve olası sorunları oluşmadan çözmeye çalışır. Acil Destek Modeli’nde satış sonrası hizmet ve yedek parçadan elde edilecek kâr hiçbir zaman ilk öncelikler arasında yer almaz ve satış sonrasında verilen tüm destek aracın hareket kabiliyetini sürdürmesi üzerine kurulur.
Bir süredir içinde bulunduğu pazarda satışlarını, satış sonrasında verdiği hizmet ile desteklemek isteyen firma Müşteri Memnuniyeti Modeli’ni uygular. Müşteri Menuniyeti Modeli’ni benimsemiş firma öncelikle müşterilerinin kolaylıkla ulaşabileceği noktalarda servisler tesis eder, bu noktalara düzenli olarak yedek parça sevkıyatı yapar, servis personelini sürekli olarak eğitir, gerekli servis dokümanlarını eksiksiz olarak hazırlar, uzatılmış garanti ve servis anlaşmaları uygulayarak müşterilerinin servis bağımlılığını arttırmaya çalışır. Müşteri Memnuniyeti Modeli’nde genellikle müşteriler ihtiyaçları için firmaya müracaat ederler. Dolayısıyla servis hizmetinin verildiği noktalarda müşterinin rahat etmesi ve keyifli vakit geçirmesi hedeflenir. Müşteri Memnuniyeti Modeli’ni benimsemiş firma portföyündeki son kullanıcı sayısını arttırmaya gayret eder. Bu amaçla firma çeşitli servis kampanyaları düzenleyerek indirimli yedek parça ve işçilik ücretleri uygular. Müşteri Memnuniyeti Modeli’ni uygulayan firma mutlu müşterilerin araçlarını değiştiriken yine firmanın sattığı araçları seçeceğini, mutsuz olan müşterilerin de potansiyel müşterileri negatif olarak etkiyerek araç alımlarını engelleyeceğini öngörür. Bu modeli uygulayan firma ilk aracı satış bölümünün, diğerlerini de satış sonrası hizmetlerin sattığını benimser ve uygulamalarını bu çerçevede gerçekleştirir.
Satış sonrası hizmetler gelirinde artış hedefleyen firma ise Azami Kâr Modeli’ni uygular. Azami Kâr Modeli’nde firma bir taraftan servisine gelen müşterilere yedek parça, aksesuar, hizmet vb. satışlarını arttırmaya gayret ederken bir taraftan da servisine gelmeyen tüm potansiyel müşterilere ulaşacak yöntemler geliştirir. Bunun için firma servis danışmanlarını eğitmek, filo müşterilerine değişik hizmetler sunmak, sigorta firmaları ile özel anlaşmalar yapmak vb. yöntemler ile servis içinde açtığı iş emri başına sattığı mal ve hizmet bedelini arttırmak için çalışır. Firma servis içindeki faaliyetlerine ilave olarak da bir yandan gezici ekipler kurarak sanayi sitelerindeki tamircilere yedek parça satışını arttırmayı hedefler. Tamircilere satılacak yedek parçanın karakteristiği servis içinde satılacak ve/veya kullanılacak olandan farklı olduğu için firma yedek parça ticareti için bünyesinde ayrı bir birim oluşturur. Başarılı bir yedek parça ekibi toplam yedek parça satışının 2/3’ünü tamircilere satarak bu ticaretten yüksek kâr elde edebilir. Azami Kâr Modeli’ni uygulayan firma eko sistemi içerisindeki rakip firmalar ile sinerji yaratarak elde edeceği geliri en üst düzeye çıkarmaya gayret ederken diğer yandan stoklarını ve genel giderlerini en düşük seviyede tutmaya çalışır. Bunun için firma önüne çıkan her fırsatı piyasaya yayılarak kârını arttırmak için kullanır.
İş modelinin firma ve firma ile ilişkide olan herkes için en üst düzeyde fayda sağlaması esastır. Firmanın içinde bulunduğu duruma ve genel beklentilerine göre en uygun satış sonrası hizmetler modelini seçmesi piyasa başarısını arttırarak değerini yükseltir. Bundan dolayı satış sonrası hizmetler ile değerini arttırmak isteyen firma öncelikle kendisine uygun bir iş modelini seçmeli daha sonra da stratejisini belirleyerek örgütünü ve insan kaynaklarını oluşturmalıdır. Eğer firma mevcutsa ve hali hazırda satış sonrası hizmet desteği veriyorsa, o zaman da yapılcak ilk iş izlenen modelin hedef ile uygun olup olmadığının tespit edilmesi olmalı ve ihtiyaca göre gerekli model değişikliğini takiben strateji, örgüt ve insan kaynakları revizyonları yapılmalıdır.
Yorum Ekle
Arama
Ayhan Dayoğlu’nun “Potansiyelini Kullan / Servis Yöneticisinin Başarı Rehberi” isimli kitabı OYDER (Otomotiv Yetkili Satıcılar Derneği) tarafından yayınlandı.
