< < Dayoglu.COM - Satış Sonrası Hizmetlerde Örgüt ve İnsan Kaynakları
Çarşamba, 14 Mart 2007 21:50

Satış Sonrası Hizmetlerde Örgüt ve İnsan Kaynakları

Öğeyi Oyla
(0 oy)
Şirket değerini arttırmak amacıyla iş modeline karar verdikten sonra seçilen stratejiyi uygulamak ve sektördeki fırsatlardan azami ölçüde faydalanabilmek için satış sonrası hizmetler örgütlenmesinin büyük bir titizlikle yapılması gerekmektedir.
Örgüt oluşturma çalışmalarının ilk adımı örgütün iç verimlilik ve dış esneklik seviyelerinin tespit edilmesidir. Organizasyonel etkinliğin fonsiyonu olan iç verimlilik ve dış esneklik birbirleri ile ters orantılı kavramlardır. Bir başka deyişle örgüt içerisindeki verimliliğin artmasına paralel olarak örgütün dışarıdaki esnekliği düşmektedir. Dışarıda esnek hareket etmek üzere dizayn edilen örgütlerde yatay bir organizasyon ön plandadır. Bu yapı içerisinde görev paylaşımı, yetkilendirme, yumuşak bir hiyerarşi, yüz yüze iletişim, ekip çalışması ve merkeziyetçi olmayan karar alma sistemleri öne çıkmaktadır. Buna karşılık yüksek iç verimlilik hedeflenen örgütlerde dikey organizasyonlar bulunmaktadır. Bu yapıda uzmanlık gerektiren görevler, katı bir hiyerarşi, çok sayıda kural, dikey iletişim, fazla sayıda ve detayda rapor ve raporlama sistemleri, az yoğunlukta takım çalışması ve merkezi karar alma sistemleri ön plana çıkmaktadır.
Globalleşen pazarlarda otomotiv satış sonrası hizmetlerinde de artan rekabete paralel olarak kâr oranları her geçen gün düşmektedir. Bundan dolayı satış sonrası hizmet sektöründeki firmalar bir taraftan servis atölyelerindeki işlerini arttırırken bir taraftan da dışarıya çıkarak pazarda özellikle yedek parça satışlarını arttırmaya gayret etmektedirler. Servis içindeki iş hacminin arttırılması için yapılması gerekenlerin başında müşteri memnuniyetinin ve iş emri başına yapılan yedek parça/işçilik tutarının arttırılması gelmektedir. Diğer yandan servis dışına yapılan yedek parça satışının arttırılması için aktif yedek parça satış/pazarlama ekiplerinin oluşturulması ve çevredeki diğer servislere (ki bunlar aslında rakip işletmelerdir) hizmet sunulması zaruri hale gelmektedir. Otomotiv satış sonrası hizmetlerinin doğası gereği kaza yapan araçların onarımları yetkili ve/veya bağımsız servisler tarafından yapılmaktadır. Bu onarımların bedeli büyük çoğunlukla sigorta şirketleri tarafından karşılanmaktadır. Trafik ve kasko sigortası pazarının büyüklüğü hasar onarımlarının servis ve yedek parça hizmeti sağlayıcıları için önemini göstermektedir. Bundan dolayı satış sonrası hizmetler ile değer yaratmak isteyenlerin sigorta şirketleri ile ilişkilerini sürekli kılacak örgütleri oluşturması da büyük önem taşımaktadır.
Servis içinde geliri arttıracak tedbirler genellikle işletmenin verimliliği ile ilgilidir. Servis içinde müşteri menuniyetinin arttırılması optimum personel adedinin belirlenmesi ve etkin bir yönetim anlayışıyla kadroların yönlendirilmesini gerektirir. Servis içinde maliyetlerin azaltılması verimlilik artışıyla doğrudan ilişkilidir. Servis içinde maliyetler kontrol edilemedikçe müşteri menuniyetinin sağlaması zordur.
Diğer yandan servis dışında başarılı olabilmek için mutlaka esnek bir satış/pazarlama ekibine ihtiyaç vardır. Bu ekip servisinin rakipleri ile temasta olacak ve bunlara parça satmaya gayret edecektir. Bu proses sırasında servis içinde kazandığı bilgi ve tecrübeyi müşterilerini –yani rakiplerini- geliştirmek için kullanacaktır. Getireceği kâra rağmen servis dışına yedek parça satışı genellikle günümüzde bir çok firma tarafından hala arzulanan bir yöntem değildir. Bu iş ile uğraşan servislerin bir bölümü yedek parça satış ekiplerini servis içindeki ekipleri ile ortak olarak kullanmaktadır. Ancak piyasada rakiplerine üstünlük sağlamak isteyen firmaların aktif yedek parça satış/pazarlama ekiplerini mevcut bünyeden ayırması ve bu ekibin gelişimini diğerlerinden farklı bir gözle takip ederek desteklemesi gerekmektedir. Çünkü işletmenin içinde büyütülecek yeni bir kâr merkezinin diğerlerinden tamamen ayrı hareket etmesi pazardaki başarı şansını arttırmaktadır. Zira yedek parça satış ve pazarlama örgütü servisin içindeki örgütten bir çok noktada farklılıklar gösterecektir. Servis içindeki örgüt kendisine gelen müşterilere daha fazla satış yapmaya çalışırken, aktif yedek parça satışı ile uğraşan örgüt bir tarafta dışarıda yeni müşteriler bulup satış yapmaya çalışırken diğer taraftan da sigorta şirketlerinin ihtiyaçlarını karşılamak için min kâr oranları ile malını satacak ve bunun yanında da lojistik sistemlerini geliştirmeye gayret edecektir.
Servis içindeki ve dışındaki örgütlerin tesis edilmesini müteakiben yapılacak ilk iş, işe uygun personelin atamasının yapılması olmalıdır. Örgütlerin başarısını sağlayacak yegane kaynak uygun personelin uygun koltuğa oturtulmasıdır. Örgüt ne kadar detaylı düşünülerek oluşturulursa oluşturulsun eğer motivasyonu ve bilgi/becerisi düşük insan kaynakları ile harekete zorlanıyorsa örgütten başarı beklemek mümkün değildir. Servis içindeki örgütte kilit fonksiyonlar servis ve hasar danışmanlarıdır. Servis ve hasar danışmanlarının müşteri ile temaslarında yaşanabilecek sorunlar firmaya müşteri ve ciro kaybı olarak yansıyacaktır. Ayrıca servis içinde sistem verimli çalışmadığında atölyedeki iş tekrarları artacak, onarımlar zamanında bitirilemeyecek, gerekli olmadığı halde parça değişimi yapılacak ve böylelikle de mevcut müşteriler kaybedilecektir. Öte yandan servis dışında aktif yedek parça satış/pazarlaması yapan bir personel müşterisi olan bir diğer servis ile karşı karşıya kalacaktır. Bundan dolayı bu satıcının hem kendisinin hem de rakiplerinin ürünlerini çok iyi bilmesi, müşterisine teknik destek verebilecek seviyede bilgiye sahip olması, sattığı parçaların lojistiğinin sorunsuz olarak gerçekleşmesini temin etmesi önemlidir. Bir diğer yandan tüm ekibin ruhsal motivasyonunun tepe noktaya yükseltilmesi, işlerin daha da iyi gitmesine yardımcı olacaktır.
Sonuç olarak, satış sonrası hizmetlerde ihtiyaçlara yönelik örgütlerin oluşturulması ve uygun insan kaynakları ile bu örgütlerin çalıştırılması firmanın değerinin arttırılmasında büyük önem taşımaktadır.
Okunma 1673 defa

Yorum Ekle

Arama

Ayhan Dayoğlu’nun “Potansiyelini Kullan / Servis Yöneticisinin Başarı Rehberi” isimli kitabı OYDER (Otomotiv Yetkili Satıcılar Derneği) tarafından yayınlandı.

Potansiyelini Kullan Yayınlandı

Son Eklenen Video

Son Haberler