Pazar, 15 Ocak 2006 19:06
Müşteri Servis Seviyesini Arttırarak Rekabette Bir Adım Öne Geçmek
Dünyada bir küreselleşme süreci yaşanıyor. Bu süreçte her geçen gün ülkeler arasındaki sınırlar kalkıyor, bölgesel pazarlar oluşuyor. Dünyanın dört tarafından bu pazarlara gelen konusunda uzman firmalar yeni müşteriler bularak gelirlerini arttırmaya gayret ediyorlar. Zira günümüzde firmalar yurt dışı pazarlarda iş yapmak üzere yapılandırılıyor. Yurt dışı pazarlarda iş yapamayan firmalar zaman içerisinde yok olup gidiyor.
Dünya pazarlarında iş yapabilmek için malın ve/veya hizmetin en iyisini en ucuza müşterilere sunabilmek kritik önem taşıyor. Bunu bilenler her geçen gün en rekabetçi fiyatları verebilmek için maliyetlerini düşürmeye çalışıyorlar. Maliyetlerini düşürmeye çalışan firmalar ilk önce stoklarına bağladıkları kaynakları azaltıyorlar ve bu süreçte müşterilerinden talep geldikçe tedarikçisine dönerek ihtiyacı olan ürünü satın almak üzerine sistemler geliştiriyorlar.
Rekabetin yoğun yaşandığı günümüz pazarlarında herkes işinin acil olduğunu söylüyor ve bir an önce ihtiyacı olan ürünü satın alarak işini görmek istiyor. Aradığı ürünü tedarikçisinde bulamayanlar beklemek istemediği için ihtiyacını bir başka firma ile çözüyor. Müşterilerini kaybetmek istemeyen firmaların “müşteri servis seviyesi” ni titizlikle ölçmesi gerekiyor. Servis seviyesi firmaların yaptığı işte ne kadar başarılı olduğunu gösteriyor. İşini geliştirerek piyasada kalıcı olmak isteyenler için servis seviyesinin arttırılması hayati önem taşıyor.
Müşteri servis seviyesi bulunabilirlik olarak da ifade ediliyor ve aşağıdaki formül ile hesaplanıyor.
Daha önceden belirlenmiş süre
içerisinde sevk edilen
sipariş satırı adedi
Servis Seviyesi (bulunabilirlik) = ------------------------------------------------ x 100
Müşterilerden gelen
toplam sipariş satırı
içerisinde sevk edilen
sipariş satırı adedi
Servis Seviyesi (bulunabilirlik) = ------------------------------------------------ x 100
Müşterilerden gelen
toplam sipariş satırı
Servis seviyesi hesaplanırken aşağıda sıralanan ürün grupları için alınan siparişlerin ayrıca değerlendirilmesi gerekiyor:
Stoklara konulmayan ürünler: Firmalar bilinçli olarak bazı ürünlerden stok taşımak istemezler. Servis seviyesi hesap edilirken bu ürünler dikkate alınmazsa sonuç hatalı olur. Bunun için servis seviyesi hesaplanırken bu ürünlere gelen siparişler ayıklanmalıdır.
Ön sipariş alınan ürünler: İleriye yönelik sipariş alınarak teslim tarihi verilen ürünler için gelen siparişlerin hesaba dahil edilmemesi gerekir. Zira bu ürünler stoklarda olsa bile belirlenen ileri bir tarihte teslim edilecektir. Dolayısıyla bu gruptaki ürünler için gelen siparişler servis seviyesi hesaplanırken dikkate alınmamalıdır.
Üreticiden direkt sevk edilen ürünler: Bazı durumlarda ürünler depoya gelmeden direkt olarak üreticinin deposundan müşterilere sevk edilmektedir. Bu ürünler için gelen siparişler de servis seviyesi hesaplanırken dikkate alınmamalıdır.
Servis seviyesi hesabında kritik noktalardan biri her satırdaki ürün için gelen siparişin tamamının karşılanıp karşılanmadığının göz önünde bulundurulmasıdır. Örneğin, gelen sipariş satırındaki bir üründen 10 adet talep ediliyorsa ve firma bunun hepsini karşılayabiliyorsa bu satır için tam not (veya 1) verilmelidir. Ama gelen 10 adet siparişe karşılık 9 adet ürün sevk edilebiliyorsa bu satır için başarısız notu (veya 0) verilmelidir. Mesala; firma bir ay içerinde 20.000 satır sipariş almış ve bunların 19.000 adedini eksiksiz olarak söz verdiği süre içerisinde rafından karşılamış ise servis seviyesi
19.000
Servis Seviyesi (bulunabilirlik) = ------------- x 100 = % 95
20.000
Servis Seviyesi (bulunabilirlik) = ------------- x 100 = % 95
20.000
olur.
Servis seviyesinin yükseltilmesi firmaların başarılı olabilmeleri için büyük önem taşımaktadır. Genellikle firmalar %95 seviyesindeki bulunabilirlik değerlerini tatminkar kabul ederler. Ancak firmanın hedefi en iyi olmak ise bu durumda hedef %100’lük bir servis seviyesine ulaşmak olmalıdır. Bunun için stok kontrolü yapılan ürünler satış adedi ve talep frekansına göre gruplara ayrılmalı ve her kategori için birbirinden bağımsız servis seviyesi hedefi tayin edilmelidir. Hedeflenen servis seviyeleri -genel hedef arzu edilen değerde olsa bile- dikkatlice incelenmeli ve gerektiğinde önlemler ivedilikle alınmalıdır.
Servis seviyesinin yükseltilmesi için
1. Geçmişteki talep serilerinin çok iyi irdelenmesi ve artan veya düşen talep trendinin ürün bazında tespit edilmesi,
2. Siparişlerin periyodik olarak (günlük veya haftalık) hazırlanması,
3. Üreticinin ürünleri en kısa sürede hazırlamasının sağlanması,
4. Üreticiden depoya kadar gümrükleme dahil olmak üzere yolda geçen sürenin kısaltılması,
5. Stoktan tedarik edilemeyen ürünler için detaylı analizlerin yapılarak sorunun nedeninin tespit edilerek gerekli önlemin alınması,
gerekmektedir.
Tedarik edilemeyen ürünler servis seviyesini düşürürken firma için de çok kritik bir satış kaybını da beraberinde getirirler. Müşteriler stoklarda olmayan ürünlerin bir kısmı için beklemeyi göze alırken bir bölümü için de beklemek istemezler. Bu durumda hem satış kayıpları oluşur hem de aradığını bir başka firmada bulan müşteri bir daha geri dönmemek üzere firmayı terk edebilir.
Firma servis seviyesi düşme eğilimine girdiğinde müşteriler operasyonlarında sorun yaşamamak için siparişlerini arttırma eğilimine girerler. Bu durumda verilen siparişler gerçek talebin üzerinde olur. Piyasa talebini yansıtmayan şişkin talepler gerçek talebi bile karşılamakta zorlanan firmanın servis seviyesini daha da aşağı çeker. Bunu engellemek için yapılacak ilk şey gerekli önlemleri önceden alarak servis seviyesini düşürmemektir. Servis seviyesinde düşme kaçınılmaz ise bu durum müşterilere ile paylaşılmalı ve düşüsün sebepleri ile alınan önlemler vakit geçirmeden açıklanmalıdır. Buna rağmen talep şişkinliğinin önüne geçilemiyorsa
1. Müşterilerden gelen taleplerin geçmiş dönem içerisinde gelen taleplerin ortalamasıyla karşılaştırılması,
2. Ortalama talep üzerindeki siparişlerin tespit edilmesi,
3. Ortalama talep üzerindeki siparişlerin ön sipariş olarak kabul edilerek teslimatın ileri bir tarihte yapılacağının bildirilmesi,
4. Mevcut stokların geçmişteki ortalama talep adetleri dikkate alınarak her müşteriye eşit kriterler ile dağıtılmasının sağlanması
gerekir.
Sonuç olarak; küreselleşen dünyada müşteri bağlılığının ve koşulsuz memnuniyetinin sağlanması için müşterilerin talep ettiği ürünlerin derhal tedarik edilmesi gerekiyor. Bu prosesteki başarı için servis seviyesinin takibi de kritik önem taşıyor. Servis seviyesini veya bir başka deyişle bulunabilirlik seviyesini ölçmek ve gerektiğinde önlemleri almak firmaların müşteri kaybetmelerini önleyecek ve uzun soluklu rekabet yarışında rakiplerinin bir adım önüne geçmesini sağlayacaktır.
Yorum Ekle
Arama
Ayhan Dayoğlu’nun “Potansiyelini Kullan / Servis Yöneticisinin Başarı Rehberi” isimli kitabı OYDER (Otomotiv Yetkili Satıcılar Derneği) tarafından yayınlandı.
